Guía para la recepción de PQR en lenguas nativas

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El Banco implementó el procedimiento para la recepción, radicación y respuesta de las PQR que cualquier ciudadano perteneciente a un grupo étnico, desee presentar en Bogotá y las Sucursales y Centros Culturales del Banco en el país. Se estableció por medio de un instructivo y la capacitación a los empleados de las diferentes ciudades lo siguiente:   

  1. Indicar los canales de comunicación existentes:
  • Formulario físico - Indicar dónde obtenerlo.
  • Formulario electrónico - indicar dónde encontrarlo y cómo diligenciarlo.
  • Línea telefónica gratuita de atención al ciudadano- Bogotá 3431011 y en el resto del país 01-8000-911745
  • Comunicación verbal presencial o no presencial.
  1. Si el peticionario escoge dejar su solicitud verbalmente en español:
  • Solicitar los siguientes datos: nombre completo, número y tipo de documento, objeto de la petición, constancia explícita de que dejó su petición verbalmente, relacionar los documentos que anexe a la petición, nombre del empleado que recibe la petición. (formatos disponibles en todos los centros culturales y sucursales del Banco de la República en el país)
  • Ingresar la PQR en alguno de los canales existentes y entregar el número de radicado al peticionario. Si no es posible hacerlo, se solicitará un correo electrónico o número telefónico al peticionario para entregarle el número de radicado posteriormente y la respuesta.
  1. Si el peticionario escoge dejar su solicitud verbalmente en lenguas nativas o dialectos:
  • Indicar al peticionario que debe grabar un audio de la PQR a través de la línea de Atención al Ciudadano ext. 1011
  • Dicho empleado se encargará de hacer llegar el audio a la Sección de Transparencia y Atención al Ciudadano (STAC) a través del correo electrónico institucional con los datos básicos personales del peticionario, para tal efecto, previamente debe Indicar al peticionario que en el audio es obligatorio mencionar todos los datos del punto 2. (a y b) para hacer entrega efectiva de la respuesta.
  • Guardar la grabación en el computador con el número del documento de identificación del peticionario.
  • En cada una de las 28 ciudades del país en las que el Banco tiene presencia, los gestores culturales tienen contacto con comunidades indígenas de la región y académicos conocedores de las mismas.
  • La STAC se encargará de gestionar la traducción de la PQR y su respuesta con el apoyo de la Subgerencia Cultural (Sección de Divulgación), entregar el número de radicación de la PQR al peticionario e informar que en 10 días hábiles obtendrá la respuesta, también de forma verbal, y que deberá presentarse en el Banco para recibirla a donde se hará llegar en medio magnético.   La Subgerencia Cultural cuenta con traductores de las 4 lenguas indígenas más comunes del país (Wayunaky, Creole, Quéchua e idioma portugués (para la zona sur del país).