Plan de atención al ciudadano y estrategia antitrámites 2014


La política antitrámites del Banco de la República busca que todos los trámites, procedimientos y servicios de la Entidad tengan por finalidad proteger y garantizar la efectividad de los derechos de las personas naturales y jurídicas que acuden a los mismos, así como facilitar su relación, de conformidad con los principios y reglas previstos en la Constitución Política y en la Ley.


Teniendo en cuenta lo anterior, en una primera instancia el Banco de la República ha venido aplicando las disposiciones antitrámites expedidas por el Legislador, en relación con aquellas actuaciones de derecho administrativo que debe desarrollar en cumplimiento de sus funciones, y en concordancia con su régimen legal propio.


Además de lo anterior, y dado un propósito de mejoramiento continuo, se encuentra comprometido en ejecutar acciones de carácter normativo e instrumental, tendientes a identificar y racionalizar los procesos que involucren directamente el acceso de la ciudadanía y de sus usuarios, con el fin prestar un mejor servicio. Es así como se ha trabajado continuamente en la promoción de la confianza en el ciudadano, aplicando el principio de la buena fe, así como en el fortalecimiento del sistema de control interno, para lograr la excelencia en el cumplimiento de sus funciones y la prestación de sus servicios. Por lo anterior, se ha desarrollado una estrategia fundamentada en tres pilares: simplificación, automatización de procesos y mejoramiento de la atención a la ciudadanía:


(i)    Simplificación: busca racionalizar los procesos, con la simplificación, estandarización, eliminación, optimización y gestión de riesgos, mejorando la participación ciudadana y la transparencia de sus actuaciones;
(ii)    Automatización: busca facilitar y promover el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, así como dispositivos técnicos y tecnológicos con el fin de disminuir tiempos y mejorar el acceso de la ciudadanía a la información relativa a sus servicios, y a su ejecución por medios electrónicos, creando condiciones de confianza en el uso de las nuevas tecnologías;
(iii)    Mejoramiento de la atención: está orientada a hacer más eficiente y amable la gestión, para dar una ágil respuesta a las solicitudes de los ciudadanos y usuarios.


Para ejecutar la estrategia antitrámites se identificaron aquellas áreas y procesos que, por su relevancia y cercanía con la ciudadanía, serían objeto de mejoramiento, con base en los pilares mencionados. A continuación se detallará cada uno de ellos, los avances logrados y los retos hacia el futuro.

Gráfico 1: Áreas involucradas por cada pilar de la estrategia
DCIN: Departamento de Cambios Internacionales
DTE: Departamento de Tesorería
DCEF: Departamento de Comunicación y de Educación Económica y Financiera

 

I.    Simplificación, automatización y mejoras de los servicios relacionados con el régimen cambiario y de inversiones internacionales en el Banco de la República

El Banco de la República, conforme a la Ley 9 de 1991 (ley marco de cambios internacionales), al Decreto 2520 de 1993 (por el cual se expiden los estatutos del Banco), al Decreto 2080 de 2000 y sus modificaciones (régimen de inversiones extranjeras en el país y colombianas en el exterior), y al Decreto 19 del 10 de enero de 2012 ( por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública), con el propósito de facilitar la aplicación de los procedimientos cambiarios, durante los años 2012 y 2013:



A.    Simplificó los procedimientos de:


1. Actualización de la inversión extranjera directa: dispuso que las empresas y sucursales que se encuentran obligadas a informar sus estados financieros a la Superintendencia de Sociedades no deban cumplir tal procedimiento ante el Banco de la República, por cuanto la información será presentada solo ante la citada superintendencia, en el marco del convenio de intercambio de información suscrito entre las dos entidades.

 

2. Asignación de código de acreedor de créditos externos pasivos y deudor de créditos externos activos: disminuyó el número de trámites por adelantar ante el Banco de la República y dispuso que se efectúen por conducto de los intermediarios del mercado cambiario (IMC).  En este sentido, esto implicó la automatización del procedimiento.

 

3. Registro e informe de cuentas de compensación utilizadas para el pago de obligaciones derivadas de operaciones internas de las que trata el artículo 3 del Decreto 1735 de 1993: eliminó las cuentas de compensación especial.

 

4. Registro de inversiones extranjeras en el sector financiero y de seguros, de inversiones en el sector financiero, de valores y de seguros del exterior y de inversiones extranjeras directas en sucursales de sociedades extranjeras del sector de hidrocarburos y minería, así como de sucursales de sociedades extranjeras dedicadas exclusivamente a la prestación de servicios inherentes al sector de hidrocarburos, y de calificación como inversionistas nacionales: eliminó el requisito de aportar documentos que reposan en otras entidades del Estado, en aplicación de lo previsto en el parágrafo del artículo 9 del Decreto 19 de 2012.

 

5. Registro de operaciones cambiarias y de solicitud de información reservada, en las que se requiera validar información que conste en los certificados de existencia y representación legal que expiden las cámaras de comercio, mediante la autorización de acceso a la página del Registro Único Empresarial (RUE), en aplicación de lo previsto en el artículo 15 del Decreto 19 de 2012.

 

6. Cancelación del informe del crédito externo por la imposibilidad de pago mediante los IMC: disminuyó el número de trámites por adelantar ante el Banco de la República, lo cual implicó la automatización del procedimiento.

 

B.    Automatizó los procedimientos de:

 

1. Asignación de código de acreedor de créditos externos pasivos y deudor de créditos externos activos, mediante la generación del mencionado código por conducto de los IMC.

2. Cancelación del informe del crédito externo por la imposibilidad de pago por intermedio de los IMC, mediante la transmisión electrónica del “Informe de desembolsos y pagos por endeudamiento externo” (Formulario 3A).

C.    Mejoró los servicios relacionados con:



1. La atención de las peticiones escritas, telefónicas y personales de los usuarios del régimen cambiario y de inversiones internacionales, de las autoridades judiciales y administrativas y de los organismos de control y vigilancia, reduciendo los tiempos de respuesta, mediante la ampliación de la nómina y la automatización de procedimientos internos.


2. La divulgación de la aplicación del régimen cambiario, mediante (i) la implementación de la nueva página web, que en el sitio denominado “Operaciones cambiarias” publica de forma más comprensible la información relacionada con la normatividad, las generalidades de cada tema, el acceso al sistema (SEC), la notificación por aviso de actos administrativos y el procedimiento de atención al ciudadano, entre otros, (ii) la publicación de las cartillas educativas sobre “Inversión extranjera directa en Colombia” (2012) y “Cuentas de compensación” (2013) y (iii) la organización de capacitaciones dirigidas a grupos de interés.


3. La reglamentación de las operaciones de inversiones extranjeras en el país y colombianas en el exterior, mediante la disposición de criterios precisos para establecer las fechas de realización de las inversiones.

 

En lo que respecta a los servicios asociados con el régimen cambiario, el Banco de la República tiene previstas las siguientes acciones por ser implementadas en el período 2014-2015:

 

Simplificar el procedimiento de:

 

1. Registro, informe de movimientos y/o cancelación de cuentas de compensación.

 

Automatizar los procedimientos de:

 

1. Registro de cuentas de compensación de nuevos titulares.
2. Informe de avales y garantías en moneda extranjera otorgados por no residentes.

Mejorar los servicios relacionados con:

1. La prestación del servicio de atención personalizada, mediante el establecimiento de un sistema de atención por turnos, que permite establecer usuarios prioritarios en cumplimiento de lo previsto en el artículo 13 del Decreto 19 de 2012 y numeral 4 del artículo 7 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo.

2. La divulgación de la aplicación del régimen cambiario, mediante: (i) la implementación del nuevo sistema de audiorrespuesta de la Sección de Apoyo Básico Cambiario, el cual responderá en forma puntual las inquietudes de los usuarios del régimen, (ii) la publicación de la cartilla educativa sobre “Régimen cambiario de las operaciones de comercio exterior de bienes” (2014), (iii) la publicación en la página web de una enciclopedia de términos cambiarios y de una sección sobre “preguntas más frecuentes”, proyectos que actualmente se encuentran en su primera etapa de desarrollo, y (iv) la organización de capacitaciones coordinadas con otras entidades estatales, dirigidas a grupos de interés en temas específicos.



II.       Simplificación, automatización y mejoras de los servicios en las ventanillas de atención al público de la tesorería del Banco de la República 

 

A. Procesos desarrollados para mejorar la prestación del servicio en las ventanillas de atención al público

En la Sección de Caja en el año 2012 se desarrolló un minucioso estudio de los métodos de trabajo, con el interés de identificar los factores con mayor influencia en la calidad del servicio. Dicho estudio incluyó un análisis de capacidad y evaluación de riesgos asociados con las operaciones de cambio de moneda en grandes volúmenes, y permitió desarrollar las siguientes propuestas, las cuales se implementaron en el año 2013:


1.    Reestructuración del servicio de cambio de moneda metálica

 

Mediante la realización de un estudio de tiempos se identificó que estas operaciones generaban las esperas más largas en la prestación de servicio. El resultado del estudio mostró que en promedio un usuario demoraba 1,96 horas en realizar una operación de cambio de moneda y que en ocasiones a algunos les tomaba hasta 2,5 horas. Igualmente, se pudo identificar que la espera promedio en la fila era aproximadamente de 1,3 horas, equivalente al 77% del tiempo total de permanencia en las instalaciones, y que la atención en la ventanilla durante cada operación correspondía solo al 33%.

Para mejorar este proceso se facilitó a los interesados en cambios de moneda en grandes y medianos volúmenes, programar sus tiempos asignando cita previa. Ello ha permitido a los usuarios reducir tiempos de espera, ya que una vez llegan a su cita pasan directamente a la ventanilla a realizar el cambio.

 

2.    Adquisición de carros y canastillas para facilitar a los usuarios el transporte y manipulación de la moneda dentro de las instalaciones del banco

 

Con el interés de mejorar las condiciones de seguridad, especialmente en caso de una posible evacuación, se compraron carros y canastillas para uso de los usuarios. Esta propuesta ha permitido manejar de manera más segura la moneda metálica en caso de emergencias y mejorar la percepción de orden en el hall de espera de la Sección de Caja, proporcionando mayores espacios disponibles en las vías de acceso con mayor amplitud y comodidad para los usuarios.

 

B.    Implementaciones tecnológicas

 

1.    Adquisición de equipos

Durante los años 2012 y 2013 la Tesorería ha venido trabajando en la renovación y actualización de equipos para las ventanillas de atención al público. Hasta el momento se han adquirido:

    • Treinta y cinco (35) máquinas contadoras y autenticadoras de moneda, modelo Perconta Sortovit DBS 10C, para ser distribuidas en las oficinas del país. Estas máquinas cuentan, autentican y clasifican 2.500 monedas por minuto.
    • Veintitrés (23) máquinas contadoras de billete suelto, modelo Scan Coin SC 8200, distribuidas en siete sucursales, incluyendo siete máquinas para la oficina principal.
    • Treinta y cinco (35) máquinas contadoras de billete por fajo para la oficina principal y once sucursales.
    • Tres (3) máquinas autenticadoras para altos volúmenes de moneda metálica. Estas máquinas tienen con una capacidad de 4.000 monedas por minuto, lo que facilita las operaciones de cambio de moneda al permitir recibir y verificar en línea la moneda recibida del usuario. Una vez la máquina finaliza cada proceso, la moneda queda disponible para ser entregada nuevamente al público.


2.    Solución informática para registro de operaciones de cambio de efectivo en ventanilla

Con el fin de apoyar los avances en la productividad y la seguridad del proceso de cambio de efectivo en las ventanillas de Tesorería en todo el país, se ha desarrollado una solución informática para el sistema Master-Web que permite registrar estas operaciones y que reúne, entre otras, las siguientes características:

    • Se integra con el módulo de administración de terceros del sistema Master de la Tesorería, permitiendo el registro en línea de todas aquellas personas que realizan operaciones de cambio de efectivo con el Banco y manteniendo actualizada la información asociada con estos usuarios.
    • Controla la consulta a la lista de administración de todos los usuarios que cumplen con las condiciones definidas por la reglamentación interna y externa sobre el particular y almacena los resultados de la consulta.
    • Apoya el registro y control de las transacciones en efectivo que superan los montos establecidos por la Circular 007 de 1996, Básica Jurídica, de la Superintendencia Financiera, generando el formulario de transacciones en efectivo cuando aplica.
    • Permite generar un informe periódico de transacciones en efectivo, el cual se envía a la Unidad de Información y Análisis Financiero de la Superintendencia Financiera, con el fin de apoyar el análisis de situaciones relacionadas con lavado de activos.
    • Apoya el proceso de control del detalle del efectivo entregado y recibido en las ventanillas de atención al público destinadas a atender las operaciones de cambio de efectivo.

 

C.    Proceso para conceptuar sobre autenticidad de billetes y monedas que se reciben del público en consulta por ser presuntamente falsas

Como estrategia para simplificar este proceso, se definieron dos iniciativas:

    • Adquisición de un equipo de laboratorio que permite la comparación de un espécimen en estudio con un patrón establecido, que se aplica para los billetes y monedas. Esta automatización permite el estudio de la pieza en consulta contra un patrón del billete o la moneda auténtica, mediante una comparación simple, su documentación y análisis de una manera ágil y eficiente, lo cual redunda en menores tiempos de análisis y respuesta de la solicitud. Se resalta que gracias a la tecnología del equipo se agiliza en forma importante los casos complejos en los que los especímenes, por su estado de deterioro o alteración, no se pueden evaluar en forma directa por comparación visual, mejorando así la atención al usuario y disminuyendo los tiempos de respuesta.
    • La segunda consistió en reorganizar el proceso del grupo que atiende estos análisis en Bogotá y en la creación de un segundo punto de recepción de estas consultas en la sucursal de Banco de la República de Medellín, con lo cual se facilita el servicio de recepción de las solicitudes a los usuarios y contribuye a mejorar los tiempos de respuesta.


Propuestas a desarrollar e implementar en 2014-2015 en las ventanillas de atención al público de la tesorería del Banco de la República

 

    • Considerando que el proceso más crítico de las ventanillas (cambio de moneda en grandes volúmenes) fue mejorado significativamente, la Tesorería ha dado inicio al desarrollo de nuevas propuestas enfocadas a mejorar el servicio en las operaciones de cambio de billete. Estas incluyen implementar ventanillas multifuncionales y la posibilidad de ofrecer a los usuarios la opción de realizar cambios de billete en cantidades estándar, lo que va a agilizar la operación y a mejorar la seguridad en la entrega del cambio al eliminar la apertura de las pacas y fajos.
    • Por otra parte, en lo que respecta a las consultas sobre autenticidad de billetes y monedas, para el año 2014 se tiene proyectado continuar desarrollando una aplicación que automatice las respuestas vía correo electrónico al usuario y le brinden la posibilidad de consultar mediante la web del Banco en forma directa el estado de atención de la solicitud y de conocer el resultado del concepto, con lo cual se disminuyen los tiempos de respuesta y mejora el servicio, permitiendo al usuario, de una forma simple y fácil, conocer la respuesta sobre la autenticidad de la especie monetaria en evaluación.

 

III.    Plan para el mejoramiento de la atención al ciudadano

 

Para el mejoramiento de la atención al ciudadano el Banco de la República, por medio de la circular reglamentaria interna DCEF-341, creó el Sistema de Atención al Ciudadano, el cual permite, de manera integrada, unificada y medible, la comunicación entre la ciudadanía y la Entidad, en relación con su información, funciones, servicios y actuaciones. Lo anterior, en desarrollo de las políticas de participación ciudadana, mejoramiento continuo, transparencia y prevención de la corrupción, gestión oportuna, racionalización de trámites y colaboración institucional.

Por medio de la DCEF-341 se establecieron las siguientes definiciones para la interacción con los ciudadanos en concordancia con la Ley 1474 de 2011:

  1. Petición de documentos: es la solicitud para que se suministren copias o fotocopias de documentos que reposan en la Entidad.
  2. Petición de información o de realizar una actuación: es la solicitud para que se brinde información o datos o para que se adopte una decisión o se produzca una actuación, bien sea por interés general o particular.
  3. Consulta: es la solicitud para obtener un parecer, dictamen u opinión relacionados con temas jurídicos o técnicos a cargo de la Entidad, y cuya respuesta se emite  mediante concepto, el cual no es de obligatorio cumplimiento o ejecución.
  4. Sugerencia: es un consejo o propuesta que se formula generalmente para mejorar los servicios de la Entidad.
  5. Queja o reclamo: es la manifestación de insatisfacción con respecto al cumplimiento de una función o servicio de la Entidad o a la conducta o proceder de un empleado en cumplimiento de las funciones o servicios a su cargo.
  6. Denuncia de actos de corrupción: es la información que se suministra sobre la presunta existencia de un hecho delictuoso relacionado con la conducta o proceder de un empleado en cumplimiento de las funciones o servicios a su cargo.


Para facilitar la comunicación entre los ciudadanos y el Banco, se han dispuesto tres canales de atención, por medio de los cuales se pueden presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSFD) al Banco de la República. Igualmente, puede denunciar actos de corrupción relacionados con las funciones y servicios de la Entidad:

 

  • Puntos de atención presencial: ubicados en la Oficina Principal en la ciudad de Bogotá y en las sucursales y agencias culturales en las distintas ciudades donde el Banco tiene presencia.

Para conocer estos puntos se puede ingresar a nuestro portal web: http://www.banrep.gov.co/oficina-principal, en el menú principal pulsando la opción “El Banco”, y seleccionando “Dónde estamos”.

  • Centro de atención telefónica: se puede comunicar con nuestra línea gratuita nacional 01 8000 911745, por la cual podrá radicar: quejas, reclamos, felicitaciones, sugerencias, denuncias de actos de corrupción y solicitudes de información para los temas de nuestra competencia.

De igual manera, se puede acceder a los diferentes sistemas de audiorrespuesta para obtener información específica. Para conocer dichos sistemas puede ingresar a nuestro portal web: http://www.banrep.gov.co/node/32049

  • Atención vía web: para conocer nuestro servicio, se deben seguir los siguientes pasos:
    1. Ingresar a la página electrónica www.banrep.gov.co
    2. Seleccionar en la franja superior el vínculo denominado “Atención al ciudadano”
    3. Pulsar sobre el botón “Atención vía web”
    4. Seguir las instrucciones a medida que se avanza


Si tiene alguna pregunta sobre el funcionamiento de esta herramienta, puede consultar el Manual del usuario.

Realizar la petición por este mecanismo tiene importantes ventajas:

          • Usted tiene su propia contraseña y carga
          • Puede revisar todos los requerimientos que ha interpuesto ante la institución
          • Puede conocer el estado de su requerimiento
          • Consultar las respuestas en línea
          • Apoyar iniciativas como la Ley antitrámites y cero papel


En nuestro portal web: http://www.banrep.gov.co se encuentra publicada la carta de trato digno al ciudadano que accede a los servicios o información del Banco de la República , de conformidad con lo establecido en el numeral 5º del artículo 7 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011), donde el Banco de la República se permite señalar los derechos de sus usuarios y remitir a los canales de comunicación puestos a su disposición para garantizar efectivamente el ejercicio de tales derechos. Para consultar el texto de la Carta de trato digno, pulse aquí.

Dentro del plan de trabajo 2013-2014 el Banco, comprometido con la mejora continua en la atención al ciudadano, se ha propuesto desarrollar las siguientes actividades:

 

Descripción de la actividad Área Tiempo estimado
Diagnóstico de la situación actual de implementación del Sistema de Atención al Ciudadano:
-Aplicación del Manual del Sistema de Atención al Ciudadano
-Mecanismos de atención de PQRSFD
-Puntos de Información
-Equipos gestores Sistema de Atención al Ciudadano
Oficina Principal, Tesorería Calle 13, Área Cultural, Sucursales, Agencias Culturales y Museos 2° semestre de 2013 al    2° semestre de 2014
Desarrollo e implementación del Manual de Procesos y Procedimientos del Sistema de Atención al Ciudadano Oficina Principal, Área Cultural, sucursales, agencias culturales y museos 4° trimestre de 2014
Desarrollo e implementación Modelo de Servicio Puntos de Información Oficina Principal, Tesorería calle 13 Bogotá 3° trimestre al 4° trimestre de 2014

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