Protocolo de atención del Centro de Atención Telefónica


La prestación del servicio de atención telefónica para consultas relacionadas con trámites ante las secciones de Apoyo Básico Cambiario o de Registro y Procesos Cambiarios del Departamento de Cambios Internacionales, con la normatividad aplicable al régimen de cambios e inversiones internacionales y con las novedades a la normatividad cambiaria, se apoya en un sistema automatizado de respuesta (sistema de audio respuesta de la Sección de Apoyo Básico Cambiario) y atención con un agente, que  acorde con lo establecido en el numeral 3 del Artículo 8 del Código de Procedimiento Administrativo y Contencioso Administrativo, se dará en estricto orden de llegada.


1. Alcance del servicio

Mediante el servicio de atención telefónica se resuelven en forma general y con el alcance previsto en el Artículo 28 ibídem, las consultas relacionadas con trámites de las secciones de Apoyo Básico Cambiario o de Registro y Procesos Cambiarios del Departamento de Cambios Internacionales, con la normatividad aplicable al régimen de cambios e inversiones internacionales. 


Cuando la consulta exceda el ámbito de competencia de los funcionarios que prestan el servicio, esté recibirá y radicará la petición presentada verbalmente en el Sistema de Atención al Ciudadano del Banco de la República, a la cual se le dará respuesta por escrito dentro del término de ley. Una copia de la constancia de radicación será enviada al correo electrónico del peticionario.



2. Horarios 

Los servicios del sistema de audio respuesta de la sección de Apoyo Básico Cambiario del Departamento de Cambios Internacionales del Banco de la República se prestan en cualquier día y horario, en el teléfono (+571) 343 0799. 

El servicio de atención personal por un agente únicamente está disponible en días hábiles, en horario de 8:15 a.m. a 4:15 p.m., jornada continua.



3. Procedimiento 

El servicio de atención telefónica consta de tres sencillos pasos: i). Selección del tema a consultar, según el menú de opciones, ii). Atención automatizada o con agente  y iii). Calificación de nuestros servicios. 

 

3.1. Selección del tema a consultar

 

  • Para la prestación del servicio de atención telefónica en temas cambiarios, el usuario deberá realizar la selección que corresponda según el menú de opciones.
  • Si de la información disponible en el sistema de audio respuesta no se resuelve la inquietud, el usuario podrá solicitar la atención personalizada por un agente seleccionando la opción cero “0”.
  • Si el usuario selecciona la opción para comunicarse con un agente se le requerirá el suministro del número de identificación.

 

3.2. Atención automatizada o personalizada

 

  • Automatizada: El usuario recibirá mediante grabación la información correspondiente a la selección realizada.
  • Personalizada con un agente: Para el servicio de atención personalizada el usuario será comunicado con un agente, quien le solicitará datos personales y le brindará orientación sobre el asunto de su interés. La llamada será grabada y monitoreada, así como registrada en una herramienta tecnológica de apoyo.

 

Se entiende que al utilizar la opción de atención personalizada  por un agente el usuario autoriza la toma de datos personales y el tratamiento de los mismos en cumplimiento de la Ley de Habeas Data (Ley 1581 de 2012) se le pedirá autorización para el tratamiento de los mismos.

 

  • Constancia de la petición: El peticionario podrá solicitar copia de la constancia de la petición y atención brindada verbalmente en forma no presencial. En este caso, la constancia se remitirá a la dirección de correo electrónico que suministre el peticionario. En caso de no contar con una dirección de correo electrónico se remitirá a la dirección física indicada por éste.

 

3.3. Calificación del servicio

 

Al finalizar el servicio el usuario podrá calificar la calidad, oportunidad y amabilidad en la prestación de nuestros servicios. (Audio respuesta o atención personalizada por un agente).

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