Plan de atención al ciudadano y estrategia antitrámites 2015


Estrategia antitrámites
 

La política antitrámites del Banco de la República busca que todos los trámites, procedimientos y servicios de la Entidad tengan por finalidad proteger y garantizar la efectividad de los derechos de las personas naturales y jurídicas que acuden a los mismos, así como facilitar su relación, de conformidad con los principios y reglas previstos en la Constitución Política y en la Ley.
 

Teniendo en cuenta lo anterior, en una primera instancia el Banco de la República ha venido aplicando las disposiciones antitrámites expedidas por el Legislador, en relación con aquellas actuaciones de derecho administrativo que debe desarrollar en cumplimiento de sus funciones, y en concordancia con su régimen legal propio.
 

Además de lo anterior, y dado un propósito de mejoramiento continuo, se encuentra comprometido en ejecutar acciones de carácter normativo e instrumental, tendientes a identificar y racionalizar los procesos que involucren directamente el acceso de la ciudadanía y de sus usuarios, con el fin prestar un mejor servicio. Es así como se ha trabajado continuamente en la promoción de la confianza en el ciudadano, aplicando el principio de la buena fe, así como en el fortalecimiento del sistema de control interno, para lograr la excelencia en el cumplimiento de sus funciones y la prestación de sus servicios. Por lo anterior, se ha desarrollado una estrategia fundamentada en tres pilares: simplificación, automatización de procesos y mejoramiento de la atención a la ciudadanía:
 

(i) Simplificación: busca racionalizar los procesos, con la simplificación, estandarización, eliminación, optimización y gestión de riesgos, mejorando la participación ciudadana y la transparencia de sus actuaciones;

(ii) Automatización: busca facilitar y promover el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones, así como dispositivos técnicos y tecnológicos con el fin de disminuir tiempos y mejorar el acceso de la ciudadanía a la información relativa a sus servicios, y a su ejecución por medios electrónicos, creando condiciones de confianza en el uso de las nuevas tecnologías; 

(iii) Mejoramiento de la atención: está orientada a hacer más eficiente y amable la gestión, para dar una ágil respuesta a las solicitudes de los ciudadanos y usuarios.


Para ejecutar la estrategia antitrámites se identificaron aquellas áreas y procesos que, por su relevancia y cercanía con la ciudadanía, serían objeto de mejoramiento, con base en los pilares mencionados. A continuación se detallará cada uno de ellos, los avances logrados y los retos hacia el futuro.




SIMPLIFICACIÓN, AUTOMATIZACIÓN Y MEJORAS DE LOS SERVCIOS RELACIONADOS CON EL RÉGIMEN CAMBIARIO Y DE INVERSIONES INTERNACIONALES EN EL BANCO DE LA REPÚBLICA
 

El Banco de la República, conforme a la Ley 9 de 1991 (ley marco de cambios internacionales), al Decreto 2520 de 1993 (por el cual se expiden los estatutos del Banco), al Decreto 2080 de 2000 y sus modificaciones (régimen de inversiones extranjeras en el país y colombianas en el exterior), y al Decreto 19 del 10 de enero de 2012 ( por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública), con el propósito de facilitar la aplicación de los procedimientos cambiarios, durante el año 2014:

 
1. Simplificación de procedimientos
 
 
a.) Transmisión electrónica del Formulario No. 15 "Conciliación patrimonial- empresas y sucursales del régimen general"
 
 
En el mes de mayo de 2014, el Banco de la República implementó la obligación de enviar el Formulario No. 15 "Conciliación patrimonial - empresas y sucursales del régimen general", por medio electrónico, propendiendo por el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones y para contribuir a la optimización de los procesos, en cumplimiento de lo previsto en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, en el Decreto-Ley 19 de 2012, en la Directiva Presidencial 04 de 2012 "Eficiencia administrativa y lineamientos de la política cero papel en la Administración pública" y en el programa Gobierno en Línea.
Lo anterior, redunda en reducir los tiempos de respuesta en los trámites que se presentan ante la Entidad al realizarlos en línea.

 
b.) Correcciones y modificaciones de declaraciones de cambio cuando el Intermediario del Mercado Cambiario se encuentre suspendido.
 
 
En el mes de abril de 2014, se adecuó el sistema de información de operaciones cambiarias y se reguló el procedimiento para modificar, cambiar de formulario o corregir por errores de digitación, declaraciones de cambio transmitidas inicialmente por un Intermediario del Mercado Cambiario (IMC). Lo anterior, cuando el código de operación se encuentre suspendido por  orden de la Superintendencia Financiera en ejercicio de sus funciones de control y vigilancia de los intermediarios, derivada de sanciones administrativas, toma de posesión, entre otros, o por solicitud del respectivo intermediario.
 
 
Con dichos desarrollos y mediante el procedimiento señalado, los titulares de operaciones cambiarias podrán actualizar la información de las declaraciones de cambio  por conducto de otro intermediario del mercado cambiario, lo cual redunda en facilitar los procedimientos cambiarios a los usuarios del régimen cambiario y de inversiones internacionales.
 
 
c.) Correcciones de los registros de inversiones internacionales ante el DCIN 
 
 
Con el fin de facilitar a los inversionistas internacionales la corrección de errores en los registros de las inversiones que reposan en la base de datos del DCIN,  cuando los mismos se deriven de errores en las solicitudes de registro presentadas por ellos o en los documentos aportados en el trámite, el Banco estableció en el mes de julio de 2014, un procedimiento ágil que evita acudir a instancias administrativas y/o judiciales  para la corrección de errores y permite contar con información estadística actualizada.
 
 
d.)  Registro, informe de movimientos y/o cancelación de cuentas de compensación
 
 
Con el propósito de facilitar la presentación de la información por parte de los titulares de cuentas de compensación al Banco de la República y simplificar los procesos de registro, informe de movimientos y/o cancelación de las cuentas de compensación, se unificó el Formulario No. 9 y el Formulario No. 10 en el nuevo Formulario No. 10 "Registro, Informe de Movimientos y/o Cancelación Cuenta de Compensación". Lo anterior a partir del primero de octubre de 2014. 
 
 
2. Automatización de procedimientos
 
Informe de avales y garantías en moneda extranjera otorgados por no residentes
 
 
A partir del 1 de octubre de 2014,  los IMC deben transmitir al Banco de la República, vía electrónica, los formularios de informe, sus modificaciones y anulaciones, lo cual redunda en reducir los tiempos de respuesta, hacer el trámite eficiente y brindar un mejor servicio a los usuarios del régimen cambiario.
 
 
3. Mejora en los servicios:
 
a.) Implementación del sistema de atención por  turnos: El servicio de atención personalizada se ajustó a las exigencias de la ley 1437 de 2011, permitiendo tener mayor información de las condiciones del servicio y dando cumplimento a lo establecido en la normatividad aplicable en materia de atención preferencial de usuarios.

 
b.) Divulgación de la aplicación del régimen cambiario: 
 
i) Publicaciones nuevos canales de información: Con el fin de contribuir en la divulgación del régimen cambiario y de inversiones internacionales, y respondiendo a las necesidades de información de los usuarios; en el segundo semestre del año 2014 se publicaron los proyectos de Preguntas Frecuentes y términos cambiarios en la página del Banco.
ii) Videos Didácticos: Con el mismo propósito señalado en el numeral anterior, en el primer semestre del año 2014 se publicaron 2 videos didácticos sobre el correcto diligenciamiento de los formularios de actualización de la inversión  extranjera con destino al BR.
iii) Jornadas de  Capacitación: Con el fin de socializar cambios normativos sobre temas de interés relacionados con la reglamentación cambiaria, en el año 2014 se logró capacitar más de 1000 personas en las principales modificaciones a los procedimientos aplicables a las operaciones de cambio implementadas en ese periodo.
iv) Reorganización sistema de audiorespuesta de la Sección de Apoyo Básico Cambiario: En enero del año 2014 se implementó la reestructuración del sistema de audio respuesta. Lo anterior con el fin de establecer un esquema que respondiera en forma adecuada a las necesidades de información de los usuarios del régimen cambiario y de inversiones internacionales, incluyendo preguntas frecuentes.
v) Gestión y organización del recurso humano del call center de la Sección de Apoyo Básico Cambiario: Durante el año 2014, se aumentó en un profesional la nómina destinada a atender las consultas y solicitudes de información vía telefónica. Lo anterior busca cubrir de mejor manera los volúmenes de llamadas de los usuarios durante los últimos días de cada mes.   


c.) Encuestas de satisfacción: en el año 2014 se implementaron mecanismos que permiten medir desde la perspectiva de los usuarios del régimen cambiario y de inversiones internacionales, la calidad de los servicios de atención personalizada, sistema de audiorespuesta (IVR), call center y para el trámite de notificaciones personales.


d.) Cartilla educativa: En el mes de enero de 2015, con el fin de facilitar a los titulares de cuentas de compensación el correcto diligenciamiento del formulario cambiario citado, se dio inicio a la distribución de la Guía para el diligenciamiento del Formulario N° 10 “Registro, Informe de Movimientos y/o Cancelación Cuenta de Compensación”.


Para los servicios y trámites relacionados con el régimen cambiario y de inversiones internacionales, el Banco tiene previstas las siguientes acciones para ser implementadas en el periodo 2015 - 2016.

 
1. Automatizar el procedimiento de:

 
Registro de cuentas de compensación de nuevos titulares.
 

2. Simplificar el procedimiento de registro de:

 
Sustitución y cancelación de las inversiones internacionales estableciendo formularios estandarizados.
 
 
3. Divulgación del régimen cambiario y de inversiones internacionales

a.) Implementar el plan de capacitación con destino a los usuarios del régimen cambiario y de inversiones internacionales. Lo anterior con el fin de brindar orientación sobre la normatividad cambiaria y de inversiones y los procedimientos asociados a dichas operaciones.
b.) Elaboración de materiales de apoyo para las capacitaciones.
c.) Continuar con el desarrollo e implementación de preguntas frecuentes y términos cambiarios.
 
 
SIMPLIFICACIÓN, AUTOMATIZACIÓN Y MEJORAS DE LOS SERVICIOS EN LAS VENTANILLAS DE ATENCION AL PÚBLICO DE LA TESORERÍA DEL BANCO DE LA REPÚBLICA. 
 
 
Durante el 2014 la Tesorería del Banco de la República continuó con la implementación de estrategias enfocadas a mejorar el servicio que se presta en las ventanillas de atención al público, las cuales se encuentran enmarcadas dentro del Plan Estratégico “El Banco Somos Todos” y con las que se han logrado resultados favorables en la atención al ciudadano.
 
 
El plan de trabajo del 2014 incluyó el desarrollo de los siguientes proyectos:
 
 
1. Aplicación informática y sistema de call center para la asignación de citas en las operaciones de cambio de moneda en grandes volúmenes
Desarrollada para el registro de citas para el cambio de altos volúmenes de moneda en las ventanillas de atención al público de la Tesorería del Banco de la República en la ciudad de Bogotá. Permite controlar y organizar la cantidad de clientes que pueden ser atendidos en un día y los tiempos de atención para cada uno, asignando un rango de tiempo específico según la cantidad de bolsas de moneda que se va a cambiar, eliminando el tiempo de espera en sala.
Esta aplicación está soportada en un sistema de Call Center que permite un contacto con los clientes de manera directa y facilita al área de Caja la atención en la asignación de las citas. En el mismo sentido, se habilitó un sistema de atención telefónica con dos asesores para la asignación de citas que permite la administración de las llamadas entrantes de tal forma que no se pierdan cuando la persona responsable de la atención no se encuentra disponible. En el sistema de Call Center, de manera autónoma se asigna una llamada al agente que se encuentre disponible evitando la pérdida de las llamadas. Adicionalmente, permite generar reportes que facilitan la programación de las ventanillas y la elaboración de indicadores para el seguimiento del proceso. 
 
 
A partir de la puesta en funcionamiento de la aplicación informática para la programación de citas (mayo de 2014), se han asignado en total 674 citas a los usuarios, con un promedio mensual de 84 citas. 
 
 
2. Aplicación para el registro de operaciones de cambio de efectivo
Aplicación informática fue desarrollada para el registro de las operaciones de cambio de efectivo en las ventanillas de atención al público de la Tesorería del Banco de la República. Permite el control detallado de las transacciones de cambio de efectivo realizadas a nivel nacional, apoya el control de lavado de activos mediante la consulta en la lista de control de la Unidad de Análisis de Operaciones y genera de forma automática el formulario de transacciones en efectivo cuando los montos de las transacciones realizadas sean superiores o iguales a diez millones de pesos. Así mismo, permite la generación mensual del reporte de transacciones realizadas con destino a la UIAF.
 
 
3. Sistema de asignación de turnos “digiturno” para la atención en ventanillas
El digiturno es un sistema informático de asignación de turnos para la atención de los diferentes servicios ofrecidos por el área de Caja de la Tesorería de Bogotá. Se habilitó un sistema de turnos integrado con el sistema de las carteleras electrónicas del Banco, en donde se asigna un turno al usuario de acuerdo con el servicio solicitado (cambio de billete deteriorado, cambio de moneda, consignaciones, etc.).
 
 
Ilustración 1. Ingreso de los usuarios para la solicitud y asignación de turnos.
 
 

Con la implementación de este mecanismo se eliminaron las filas para los usuarios, quienes ahora esperan sentados hasta que son llamados a la ventanilla correspondiente, brindándoles mayor comodidad y seguridad. Igualmente, al ser asignado el turno por parte de un funcionario del Banco, se evita que en la fila se presenten situaciones incómodas.
 
 
Ilustración 2. Eliminación de filas y sala de espera para los usuarios con el nuevo sistema de turnos.

 
El sistema controla con estadísticas el rendimiento y efectividad del personal en la atención al público, también registra tiempos de espera y de atención que permiten generar indicadores valiosos para la toma de decisiones en pro del mejoramiento del servicio. 
 
 
En el periodo comprendido entre el 18 de noviembre de 2014 y el 26 de enero de 2015, se han registrado en total 13.505 turnos, divididos en operaciones de:

  • Cambios de billete en estado deteriorado
  • Cambios de billete superiores a 1 millón de pesos
  • Cambios de billete inferiores a 1 millón de pesos
  • Cambios de moneda
  • Consignaciones
  • Órdenes de pago
  • Venta de monedas
 

Gráfico  1. Distribución de los turnos atendidos con el sistema de digiturno. 
Noviembre 18/2014 – Enero 26/2015
 
 

4. Incremento en la planta de personal de la sección de caja
Durante el 2014 la planta de cajeros en Bogotá se incrementó con el objetivo de asegurar una mayor disponibilidad en ventanillas, lo que permite agilizar la prestación de los servicios en la Sección de Caja. Adicionalmente se logró asegurar el programa de vacaciones y capacitaciones del personal de la sección y mantener en promedio una disponibilidad de 10 ventanillas en servicio, de 11 instaladas.
 
 
5. Programa de capacitación enfocado en la cultura de servicio al cliente
En 2014, todo el personal de la Sección de Caja participó en talleres y charlas de sensibilización orientadas a reforzar los temas de servicio al cliente. 
 
 
PRINCIPALES RESULTADOS OBTENIDOS DURANTE 2014

 
1. Disponibilidad de ventanillas
Como se mencionó anteriormente, el incremento en la planta de cajeros permitió mantener en el 2014 un promedio mensual de 10 ventanillas habilitadas. El gráfico 2 compara la disponibilidad de cajeros durante los últimos 3 años:
 
 
Gráfico  2.Disponibilidad de cajeros. 2012 - 2014 
 
 

2. Reducción en los tiempos de espera
Con las estrategias mencionadas anteriormente se ha logrado una importante reducción en los tiempos de servicio, principalmente en los tiempos de espera en la fila. El gráfico 2 ilustra la comparación de los tiempos de espera en tres operaciones, las cuales fueron objeto de un estudio de tiempos en el año 2012. Los resultados indican una reducción del 100% en las operaciones de cambios de moneda debido a la asignación de citas y  una reducción del 74% en las operaciones de cambio de billete y del  30% en las cambios de moneda en pequeños volúmenes.
 
 
Gráfico  3. Tiempo de espera en fila/sala. 2012 Vs 2014 
 


3. Orden e imagen
Con las estrategias de asignación de citas y digiturno, la imagen del área ha mejorado notablemente, pasando de tener filas con personas de pie y acumulación de bolsas de moneda a tener un hall organizado, con carteleras electrónicas que además de indicar los turnos de las ventanillas, proyectan información corporativa relevante para los usuarios.
 
 
La nueva distribución física y programación de los servicios en las ventanillas, sin duda brinda mayor comodidad, tranquilidad y seguridad a los usuarios. Las siguientes imágenes ilustran el cambio de imagen que se ha logrado en el hall de la Sección de Caja.
 
 
Ilustración 3. Imágenes del hall de la Sección de Caja.
 


Finalmente, el Departamento de Tesorería continuará desarrollando proyectos orientados a cumplir con el objetivo de prestar cada día un mejor servicio a todos los usuarios de las ventanillas.
 
 
Iniciativas para la vigencia 2015 
 
a) Implementar el nuevo servicio de “Cambio de efectivo en presentación estándar”, el cual aplicará para aquellas operaciones cuyo efectivo a retirar esté sujeto a la presentación estándar del Banco (fajos, pacas y bolsas de moneda). Considerando que más del 60% de las operaciones atendidas diariamente en la Sección de Caja en Bogotá corresponden a operaciones de cambio de efectivo de alta denominación por billetes de baja denominación y moneda, este nuevo servicio busca disminuir el tiempo de atención, así como garantizar la seguridad y exactitud de dichas operaciones. 
 
 
b) Mejorar los servicios prestados en la ventanilla de atención a empleados mediante la asignación de citas. Lo anterior teniendo en cuenta que el primer día hábil de cada semana, el Departamento de Tesorería pone a disposición de sus empleados una ventanilla en el edificio principal, esto con el fin de ofrecer al personal que labora en el edificio principal y sus alrededores los servicios que presta la Sección de Caja. Debido a que este servicio está limitado a un único día a la semana y en horario restringido, se busca optimizar la utilización de la ventanilla mediante la asignación previa de citas a los empleados.
 
 
MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO


En cumplimiento a lo establecido en la ley 1474 de 2011, “por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública”, y demás normatividad aplicable, se describe a  continuación el cuarto componente del plan anticorrupción y de atención al ciudadano:
 
 
DESARROLLO INSTITUCIONAL PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO


1. El Banco de la República, de conformidad con lo dispuesto en los artículos No 9 y No 11 de la Ley 1712 de marzo 6 de 2014 “por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional ”, ha puesto a disposición de los interesados la información relacionada con sus funciones, servicios y tramites.
 
 
Para consultar esta información usted puede ingresar a nuestro portal web: http://www.banrep.gov.co/es/transparencia-acceso-informacion-publica
 

Por este medio, los ciudadanos podrán acceder a la información necesaria para hacer uso de dichos servicios, así como consultar las disposiciones generadas por la Entidad, que son de conocimiento y aplicabilidad de personas naturales y jurídicas externas al Banco. Lo anterior a través de los tipos documentales dispuestos para tal fin. 
 
 
2. En desarrollo de los lineamientos definidos por las Directivas del Banco y por medio de la circular reglamentaria interna DGD – 94, el Departamento de Gestión Documental estableció las disposiciones que deben tener en cuenta las dependencias del Banco para la expedición de circulares reglamentarias, mediante las cuales se definen las funciones o servicios a su cargo y se establece la forma en que cada una de ellas las ejecuta. Lo anterior, se convierte en el mecanismo definido por la Entidad para la formalización y publicación de los aspectos relevantes para la realización de trámites y acceso a los servicios por parte del ciudadano. 
 
 
3. Mediante la circular reglamentaria interna DCEF-341 del 03 Mayo de 2013, se creó el Sistema de Atención al Ciudadano (SAC), el cual permite, de manera integrada, unificada y medible, la comunicación entre la ciudadanía y la Entidad, en relación con su información, funciones, servicios y actuaciones. Lo anterior, en desarrollo de las políticas de atención al ciudadano, mejoramiento continuo, transparencia y prevención de la corrupción, gestión oportuna, racionalización de trámites y colaboración interinstitucional.
 
 
En esta circular se definieron, entre otros temas, los aspectos legales y el trámite para atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias (PQR), de acuerdo con la normatividad aplicable. Así mismo, el Banco ha dispuesto un equipo idóneo de colaboradores y la infraestructura física y tecnología requerida, para la recepción y gestión de este tipo de solicitudes.
 
 
4. En nuestro portal web se encuentra publicada la carta de trato digno al ciudadano que accede a los servicios o información del Banco de la República, de conformidad con lo establecido en el numeral 5º del artículo 7 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011), en el cual el Banco de la República se permite señalar los derechos de sus usuarios y remitir a los canales de comunicación puestos a su disposición para garantizar efectivamente el ejercicio de tales derechos. Para consultar el texto de la Carta de trato digno, pulse aquí.
 
 
5. Para la vigencia 2015, las actividades a desarrollar se describen a continuación:
 
 

Descripción de la actividad

Tiempo estimado

1. Actualizar la circular reglamentaria interna DCEF-341.

2° trimestre 2015

2. Oficializar la circular reglamentaria externa para la atención al ciudadano.

2° trimestre 2015

3. Mejorar los protocolos para la atención prioritaria a personas en situaciones de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes y adultos mayores.

3° trimestre de 2015

4. Diseñar esquema de retroalimentación que le permita al Banco determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos que realizan peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias.

3° trimestre 2015

5. Continuar con la identificación y documentación de los procedimientos internos, según el plan de trabajo que definan las dependencias para tal fin.

4° trimestre 2015

 

AFIANZAR LA CULTURA DE SERVICIO AL CIUDADANO EN LOS SERVIDORES PÚBLICOS.


1. Desde el año 2013, el Banco de la Republica ha venido desarrollando programas de capacitación y sensibilización, dirigidos a empleados y a funcionarios que tienen a su cargo el recibo y la gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones o denuncias.
 
 
2. En la vigencia anterior el Banco avanzó en la implementación del programa Huellas del Servicio, el cual tiene como finalidad convertir a la Entidad en una organización orientad al cliente.
 
 
3. En 2014, los funcionarios responsables de los puntos de atención al ciudadano de la ciudad  de Bogotá, asistieron a programas de formación en Servicio al Cliente dictados por entidades externas. Para la presente vigencia, las actividades planificadas se describen a continuación:
 
 

 Descripción de la actividad

Tiempo estimado

1. Continuar promoviendo la participación de los funcionarios del Banco en las capacitaciones y sensibilizaciones de Atención al ciudadano.

3° Trimestre 2015

2. Crear y actualizar grupos gestores para la atención de PQR en el Sistema de Información de Atención al Ciudadano (SIAC).

2° Trimestre 2015

3. Capacitar a los empleados de las Dependencias Gestoras en el manejo de las nuevas funcionalidades del Sistema de Información de Atención al Ciudadano.

3° trimestre de 2015

 
 
FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCIÓN:


1. Para facilitar la comunicación entre los ciudadanos y el Banco, se han dispuesto tres canales de atención, por medio de los cuales se pueden presentar PQR:

 


De igual manera, se puede acceder a los diferentes sistemas de audiorespuesta para obtener información específica. Para conocer dichos sistemas puede ingresar a nuestro portal web:

http://www.banrep.gov.co/node/32049 

 
  • Atención vía web: para radicar su PQR se deben seguir los siguientes pasos:
a. Ingresar a la página electrónica www.banrep.gov.co.
b. Seleccionar en la franja superior o columna izquierda el vínculo denominado “Atención al ciudadano”.
c. Pulsar sobre el botón “Atención vía web”.
d. Seguir las instrucciones a medida que se avanza.

 
Si los usuarios tienen alguna pregunta sobre el funcionamiento de esta herramienta, pueden consultar el manual del usuario en nuestro portal web: 


http://www.banrep.gov.co/sites/default/files/paginas/manual_siac.pdf

 
2. El Banco de la República ha implementado un sistema de turnos para la atención ordenada de los requerimientos de los ciudadanos.  Lo anterior para las personas que acceden a trámites y servicios por medio de la oficina de atención al público de operaciones cambiarias, ubicada en el edificio principal de la ciudad de Bogotá; así como como para quienes acceden a los servicios que se prestan en el edificio de Tesorería en la misma ciudad.
 
 
3. En la vigencia 2014, el Banco llevo a cabo adecuaciones e inició nuevos proyectos de infraestructura física, en los cuales tuvo en cuenta la normatividad vigente en materia de accesibilidad y señalización. Dichos proyectos se mencionan a continuación:
 
 
  • Se desarrollaron y concluyeron los trabajos de Restauración integral y adecuación de la Casa de la Aduana en Santa Marta.
  • Se dio inicio y avance a la construcción de la Biblioteca del Banco en la isla de San Andrés y del nuevo Centro cultural del Banco en la ciudad de Manizales (se avanzó con la demolición del edificio actual de propiedad del Banco).
  • En la ciudad de Leticia, se instalaron rampas para mejorar el acceso de personas con problemas de movilidad en la Sucursal y la Biblioteca.
  • Se iniciaron las obras para mejorar el acceso de personas con problemas de movilidad en el área Cultural de la agencia ubicada en la ciudad de Sincelejo.
     
 

Descripción de la actividad

Tiempo estimado

1. Documentar el proceso de Atención al Ciudadano haciendo uso de los tipos documentales definidos por el Banco para tal fin.

3° Trimestre 2015

2. Dar continuidad a la construcción o adecuación de la Biblioteca en la isla de San Andrés, Museo del Oro de Cartagena y de los centros culturales en Manizales y Buenaventura.  Lo anterior teniendo en cuenta la normatividad en materia de accesibilidad y señalización.

4° trimestre 2016

3. Continuar con las obras para mejorar el acceso de personas con problemas de movilidad en el área Cultural de la agencia ubicada en la ciudad de Sincelejo.

1° trimestre 2015

4. Adelantar diagnóstico integral y diseños para dar  solución al  acceso a personas con problemas de movilidad a los edificios: Teatro Amira de la Rosa y Parque Museo del Oro Quimbaya.

4° trimestre 2016

5. Contar con los diseños para dar solución al  acceso a  personas con problemas de movilidad en los edificios ubicados en Popayán, Cúcuta, Santa Marta, Villavicencio, Riohacha (área cultural) y Pereira.

4° trimestre 2015

6. Realizar obras de adecuación para la atención a personas en condición de  discapacidad, en el área cultural de la sucursal del Banco en la ciudad  de Villavicencio.

2° trimestre 2015

7. Obras de Adecuación de la Sucursal del Banco en la ciudad de Barranquilla para asegurar la movilidad de las personas en condición de discapacidad.

4° trimestre 2015



SEGUIMIENTO AL PLAN DEFINITDO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO - 2014
 
1.Se realizó la evaluación del estado de implementación del Sistema de Atención al Ciudadano (SIAC) con alcance a las Sucursales y Agencias Culturales, en la cual se contemplaron temas como: áreas que prestan servicios a los ciudadanos, Puntos de Atención al Ciudadano (PAC), gestión de PQR’s y cumplimiento de las obligaciones legales en la materia.  


Fuente: Sección Diseño Gráfico y Medios Electrónicos – DCEF
 

2. Teniendo en cuenta los resultados de la evaluación, se procedió a realizar un levantamiento inicial de necesidades para cumplir con lo ordenado por la normatividad vigente, en particular en lo relacionado con los Puntos de Atención al Ciudadano (PAC).
 
 
3. En cuanto al desarrollo del manual de procesos y procedimientos del Sistema de Atención al Ciudadano del Banco (SAC), se realizó el levantamiento de las etapas del proceso de Atención al Ciudadano, las cuales fueron implementadas en la herramienta tecnológica que soporta el SAC.
 
 
4. Para el modelo de servicio de los puntos de información de la oficina principal y la tesorería de la calle 13 en la ciudad de Bogotá, se realizó el levantamiento del portafolio de servicios con las condiciones de prestación de los mismos y actualmente se encuentran en validación los protocolos de atención.
 

Contenido disponible en / Available in:

  • Español
  • English